La psicòloga i experta en màrqueting Mònica Mendoza subratlla la importància creixent que per als clients té l'experiència posterior a la compra.
GentDT - Tendències

El perfil del nou consumidor global

24.02.2020 | 09:25

Xarxes socials, màrqueting digital, intel·ligència artificial, però també esdeveniments promocionals, publicitat a la ràdio, la televisió i altres mitjans, anuncis al carrer, fulletons i catàlegs en paper... ofertes per correu electrònic, venda presencial...

"Els clients utilitzen cada vegada més canals de comunicació/publicitat per informar-se, escollir i decidir, i recorren tant a entorns 'online' com 'offline'", assenyala Mònica Mendoza, psicòloga i experta en màrqueting molt vinculada a Terrassa (ha estat durant anys assessora de vendes a la patronal Cecot).

Aquesta és una de les característiques del nou consumidor actual. Però no és pas l'única. Segons Mendoza, autora del llibre "Las 12 únicas maneras de captar clientes" (Planeta, 2019), els clients d'avui en dia s'han tornat més exigents, i desitgen poder "interactuar i comunicar-se amb les companyies i les marques a través de canals molt diversos".

De fet, en el mercat actual els consumidors es comuniquen amb les empreses a través de vies d'allò més diferents (el correu electrònic, la web, les xarxes socials, el telèfon mòbil...). A banda, estima Mendoza, aquest nou consumidor, a través d'aquests canals, no tan sols s'informa del producte o el servei en què està interessat, sinó que també "hi explica públicament la seva experiència com a usuari." I és que els clients d'avui en dia es fixen especialment en quina és l'experiència després de la compra.

"Segons un estudi del Centre de Defensa del Consumidor dels Estats Units, l'experiència posterior a la compra és més rellevant que la mateixa compra per a un 64 per cent dels clients", indica.

Canals
Una altra de les peculiaritats d'aquest nou consumidor rau, segons Mendoza, en què "juga a fet i amagar amb les empreses, de manera que es comunica amb elles per diferents canals i saltant alegrement d'un a l'altre; és molt esmunyedís; és a dir, no es deixa atrapar fàcilment".

L'experta també posa l'accent en la creixent sensibilitat ecològica d'aquests clients globals (en tant que des de cada estant, poden adquirir productes que es venen en qualsevol part del món): "És un consumidor que no es limita a comprar un producte, sinó que està conscienciat socialment i mediambiental, i que exigeix a les empreses transparència i compromís social". En aquest sentit, Mendoza assenyala que el consumidor "premia o castiga amb la seva decisió de compra les marques que estan, o no, alineades amb els valors que té".