Dos décadas de presencia de la cadena de supermercados en Terrassa
Bernat Morales, director de relaciones externas en Catalunya de Mercadona

"Con un modelo claro y definido se fideliza un cliente"

10.11.2018 | 04:00
El terrassense Bernat Morales, en la tienda de Mercadona en el centro comercial Terrassa Plaça.

El terrassense Bernat Morales, de 57 años de edad y con dos hijas, es el actual Director de Relaciones Externes en Catalunya de Mercadona. Un directivo próximo y que conoce como nadie la llegada de la empresa valenciana a nuestra ciudad y en Catalunya. Morales formaba parte de la plantilla de Paquer y fue uno de los muchos que continuó con la compra de Mercadona. Este egarense es el paradigma de este "gigante" de los supermercados. Tras un intenso período de formación ha alcanzado la condición de Director de Relaciones Externas gracias al programa de promoción interna. Bernat Morales dirigió una división del departamento de tiendas de Mercadona y posteriormente asumió responsabilidades como Director de Recursos Humanos hasta 2004, cuando accedió al cargo actual, fruto de la promoción interna.

¿Cómo fue la llegada de Mercadona a Terrassa?
Lo viví en persona. Aunque a nivel de ciudad no se conocía Mercadona, entre los profesionales tenía un importante reconocimiento y en Catalunya estaba presente desde 1992. Para nosotros, la llegada de Mercadona, aunque significaba un cambio y ese hecho siempre genera incertidumbre, representaba una buena oportunidad , porque era una empresa de referencia. Antes de que llegase aquí Mercadona nosotros ya íbamos a ver como trabajaban. Era una empresa, que desde el inicio, ya era modélica. Es cierto que existían modelos similares entre Paquer y Mercadona. Eran empresas familiares, con una larga trayectoria y fueron aspectos muy positivos en el proceso".

¿La adquisición de Paquer fue clave en la expansión en Catalunya de Mercadona?
Terrassa era la cuna de Paquer, pero era una cadena que disponía de otros puntos de venta en otras ciudades de Catalunya y de este modo nos permitió aumentar de forma importante nuestra presencia en Catalunya a través de Paquer.

La competencia entre las grandes cadenas es realmente feroz. ¿cómo se fideliza un cliente?
Con un modelo claro y definido. Es fácil de decir, pero complicado de hacer. Un cliente se fideliza dando el mejor servicio posible, con el mejor precio posible, pero priorizando la calidad. También consiguiendo que el cliente utilice el tiempo justo y necesario para realizar la compra. Todo ello con un surtido ajustado a sus necesidades en un entorno agradable ya sea presencial o "on line". Por ejemplo, nosotros, tenemos hasta un millón de productos que vendemos. De esta cantidad, en una tienda convencional, sólo caben ocho mil y al final se debe realizar la mejor selección para los clientes.

¿Cómo afronta Mercadona la nueva realidad "on line"?
Estamos convencidos de que tenemos que estar en esta opción de compra y además hacerlo con fuerza. La sociedad va por este camino. Sólo hay que ver el comportamiento de los más jóvenes que son nativos digitales. Dentro de 15 años este grupo serán nuestros clientes y tenemos que estar preparados para dar esta satisfacción. Es verdad que los clientes actuales también cada vez más compran a través de la red. En Valencia, hace unos meses, pusimos en marcha un centro logístico para dar servicio a la compra "on line", que llamamos "colmenas", básicamente para aprender y la verdad es que estamos contentos. Por todo ello ya hemos adquirido un local en la Zona Franca y otro en Madrid para que cuando el tema esté completamente rodado se pueda implantar en otras zonas, entre ellas Catalunya".

¿Qué planes de expansión tiene Mercadona?
Estamos muy centrados en Portugal. Hay un equipo de personas importante que se ha ido formando durante estos dos últimos años, que son portugueses, y el próximo año tenemos previsto abrir unas ocho tiendas en la zona de Oporto. Es un mercado que creemos que tiene recorrido. En Catalunya y España siempre quedan cosas por hacer. Tiendas que se han quedado pequeñas y que hay que poner al día para que sean más cómodas. Por ejemplo, en Barcelona hay barrios en los que no estamos presentes. Pero en todo caso hablamos de un crecimiento pequeño que no tiene nada que ver con el esfuerzo de los últimos años para abrir hasta las 260 tiendas actuales en Catalunya, con diez o quince aperturas anuales. En Mercadona siempre nos ha gustado trabajar en un crecimiento del tipo "mancha de aceite", con promociones internas y estudiando muy bien todos los pasos. En Portugal llevamos dos años analizándolo todo. En el fondo queriendo ser portugueses en Portugal como aquí quisimos ser catalanes en Catalunya. Ésta es la filosofía".

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